你知道你的客户对你的产品、服务和他们对你公司的整体体验有多满意吗?
如果你的答案是“不”或“我不确定”，那么你需要采取行动，找出答案。
衡量客户满意度可以让你知道你的业务在什么地方做得对，在什么地方努力满足人们的期望。
如果你的客户满意度很低，你应该迅速了解原因并寻找解决方案。
另一方面，高的客户满意度表明客户很享受在贵公司的体验。
你知道吗?
- 销售给现有的、满意的客户的概率是60 - 70(而转化一个新客户的概率是5- 20%)。
- 超过33%的客户如果客户服务不满意，会考虑换工作。
- 在获得满意的客户体验后，69%的人会将公司推荐给其他人，50%的人会更频繁地使用该公司。
由于它对你的公司有潜在的影响，了解客户满意度是什么以及为什么它对你的业务很重要是至关重要的。
因此，在本文中，我们将分解这个概念的基本定义，并看看开始测量客户满意度的一些关键原因。
你还会学到:
- 顾客满意和顾客忠诚的区别是什么
- 最流行的客户满意度指标
- 如何提高企业的客户满意度
我们开始吧，好吗?
文章内容
什么是客户满意度?
简单地说，客户满意度是指人们对他们从你的企业获得的产品和服务的质量的满意程度。
你通过开展调查来衡量满意度，让客户对他们与你的业务的参与度或互动进行五分制的评估。
用于这些调查的客户满意度问卷通常要求人们在“非常满意”和“非常不满意”之间做出选择。
调查结果可以让您了解公司的健康状况。
如果你的产品或服务有缺点，它会反映在你的客户满意度评分中。
同样地，人们对你的产品、定价等的认可，也会通过积极的评分反映出来——以及增加的分数客户保留和转诊率。
顾客满意和顾客忠诚有什么区别?
客户满意度是指客户在特定时间点对你的产品的感受。
客户忠诚度相比之下，它衡量的是他们对你公司的长期投入程度。
前者是由客户服务和品牌体验驱动的，你必须这样做保持积极的经历．
为什么客户满意度很重要的6个原因
客户满意度可以改变你的业务，原因如下:
1.它可以帮助你做出更明智的营销决策。
客户满意度可以解开你营销支出的神秘面纱。
例如，客户满意度调查可以帮助您了解哪些产品最受客户欢迎。
另外，你可以通过调查来了解沟通渠道顾客实际上更喜欢。
像这样的见解清晰了你的视野，使你能够做出有利可图的营销决策。
2.它能让你在竞争中脱颖而出。
客户的满意也可以作为你的独特的销售主张，帮助你在竞争激烈的行业中脱颖而出。
这是因为人们不再根据价格或产品来评价公司。相反，他们评估由特定业务提供的客户体验。
所以，当你提供优质的客户体验时，你就创造了一个高满意度的环境。
这就是你和你的竞争对手之间的核心区别。
3.它可以防止你的客户流失。
当客户决定停止使用你的产品或服务时，就会发生客户流失。
thinkJar的研究发现67%的人将糟糕的体验视为流失的原因。
由于负面的体验通常会导致低满意度，测量客户满意度可以帮助您确定客户是否在以很高的速度流失。
如果你的客户满意度很低，那么你可以采取措施来提高你的整体质量客户体验．
不是大的，而是小的，真诚的措施，比如为客户提供免费更换或通过他们选择的渠道提供支持。这些可以为你的客户满意度水平创造奇迹。
4.它能促进口碑推荐。
当客户满意度高时，人们更有可能推荐你的企业。
根据埃森哲咨询公司在美国，55%的消费者通过向朋友和家人推荐他们喜欢的公司来展示忠诚度。
这可以帮助激发口碑推荐83%的消费者比起其他任何形式的营销，更应该相信来自他们个人网络的推荐。
满意的客户会在社交媒体上分享公司推荐，在工作场所讨论，甚至支持他们最喜欢的企业。没有什么比推荐通过积极的体验产生。
5.它可以帮助你确定需要改进的地方。
密切关注客户满意度还可以帮助您满足不断变化的客户需求。
例如，您的客户可能对市场上另一家公司推出的新设计或布局感兴趣。
如果他们觉得你的产品设计过时了，他们会通过表达他们的不满和分享他们的喜好来让你知道。
繁荣。
你有需要改进和提高的地方。
6.它能保护你的网络形象。
当你在社交网络上跟踪客户满意度时，你可以得到一个负面和积极反馈的概述，并可以采取相关措施来保护你的品牌。
例如，你可以接触不满意的客户，解释你的故事。道歉也是扭转消极经历的一部分。
另外，你还可以提出纠正错误的建议，并为客户提供一个问题解决的时间表。
此外，考虑将所有这些都公开进行。
也就是说，不要把对话发送到私人收件箱。而是在开放的线程中回复客户的评论，这样成千上万的其他人就会看到你真的关心客户的满意度。
如何衡量顾客满意度
现在您已经了解了什么是客户满意度，让我们看看如何测量它。以下是衡量客户满意度的步骤。
1.设定一个目标
这看起来很明显，但衡量客户满意度的第一步是设定一个目标。
问问自己:这个活动的目的是什么?我将如何处理这些数据?如果你正在努力，确保你有一个目标。
举个例子，你可以设定一个提高客户服务质量的目标。您将从客户满意度问卷中得到的结果将告诉您支持团队当前的表现。
如果客户对你的团队已经有点满意了，你所要做的就是做一些调整(比如在问题解决后继续跟进)，以达到你的目标。
2.选择一个客户满意度指标
在你设定了目标之后，从以下客户满意度指标中选择一个来评估客户的意见:
顾客满意度评分(CSAT)
客户满意度通常是通过CSAT来衡量的，这与我们在这篇博客文章开始时介绍的1-5量表调查是一样的。
使用这个指标的好处是它易于使用和得到结果:人们只需点击几下就可以为客户满意度调查问题提供答案。
为了计算客户满意度分数，请客户使用1-5调查量表对问题进行评分:你对[客户服务的速度，我们团队的知识等等]满意吗?
一旦你得到了答案，用“满意答案”的总数除以调查回应的总数，然后乘以100。
如您所见，CSAT有助于确定满意回答的平均分数(以百分比表示)。
这种方法生成的结果不需要大量的分析，您可以选择跟踪客户，询问如何可以提高他们的客户满意度分数。
净发起人得分(NPS)
简单地说，NPS是您用“您是否推荐”客户满意度问卷调查客户时得到的结果。
有了净推广者评分，客户就可以将公司从1到10进行排名，10表示客户满意度最高，1表示客户满意度最低。
NPS的不同之处在于，它根据客户的得分将他们分为三组:诋毁者、中立者和促进者。
给你公司0到6分的客户被归为“诋毁者”。诋毁者是不满意的顾客，他们很可能不再和你做生意。
给你7分或8分的人是“中立者”，他们要么成为你的支持者，要么变成你的竞争对手。
最后，选择9或10的人被归为“促销员”。推销商被视为忠诚的客户，他们很可能传播对你公司的正面口碑。
为了计算净推广者得分，从推广者的百分比中扣除诋毁者的百分比。
例如，如果有100个受访者，你得到了10个、30个和60个回答，范围分别为0到6(反对者)、7到8(中立者)和9到10(支持者)，NPS将如下:
净发起人得分= 60/100 *100 - 10/100*100 = 50。
你能得到的最好的分数是+100，最差的分数是-100。
NPS越高，客户就越有可能向其他人推荐你的企业。
客户努力评分(CES)
与此列表中的其他客户满意度指标相比，CES采用了不同的方法。
从本质上说，CES会问客户:“为了解决一个问题/提供一项服务/回答一个问题，你付出了多少努力?”
CES客户满意度问卷的评分范围通常从1到7,1表示非常简单，7表示非常困难。收集了响应之后，您可以通过从困难响应的百分比中减去容易响应的百分比来计算平均CES。
CES越低，客户完成特定任务就越容易。
3.创建一个调查
调查是收集与上面讨论的指标相关的信息的方便工具。
您可以使用谷歌形式或调查猴子在几分钟内完成一个漂亮的调查。这两种工具都允许您拖放各种元素，并设置所需的多项选择答案。
此外，还有各种预先制作好的模板可供选择，其中一些已经基于客户满意度指标。
例如，SurveyMonkey提供了一个Net Promoter Score的模板。以下是NPS的客户满意度问卷样本:
您可以随意应用您选择的模板来设置客户满意度调查的设计。
此外，不要在你为调查写的问题列表上走得太远。调查猴子的研究调查显示，受访者很可能会放弃耗时七到八分钟完成的调查。
无论你计划进行的是哪种类型的调查，回答问题的时间不要超过5分钟和10个问题。
4.把握好时机
客户满意度调查的时机是关键。
理想情况下，它应该在与您的支持团队进行交互后立即发送，或者在24小时内发送，这样您的客户就能对对话记忆犹新。
否则，他们可能会忘记自己的感受。
另一方面，与产品或服务相关的调查应该在购买后的某个时间发送。
这是因为消费者需要一段时间来熟悉产品或服务。
虽然时间因公司而异，一个好的经验法则是在购买后至少三天发送调查。
公司还可能向客户发送“产品改进调查”，以了解他们未来的需求。
为了进行这项调查，你需要向客户提供一些关于你对产品所做的改变的见解，无论是在网上还是当面，然后询问他们的想法。
5.分析数据并提出解决方案
除非你能利用这些数据提取出相关的见解，否则你收集到的数据是没有用处的。
因此，一旦你得到了大量的回复，就可以查看数据中的模式并得出结论。
例如，对CSAT调查的答复可能有助于揭示某一阶段的瓶颈客户的旅程．
如果顾客在购买产品后表现出较低的满意度，这可能表明他们的转换路径需要重做。
同样地，对CES调查的答复可能表明您的客户服务存在问题。
如果你的客户努力得分很低，你应该采取一些措施，比如减少响应时间，为客户服务团队提供培训，实施方便的支持渠道(比如在公司网站上进行实时聊天)。
此外，你可以直接联系特定的受访者，感谢他们的反馈，并为任何不便道歉。
当你深入研究数据时，你会发现无限的可能性。
通过社交媒体分析客户满意度
你不必总是依靠调查结果来评估客户对你的产品的满意度。
追踪他们在社交媒体上的言论也可以帮助你判断他们对你的产品的真实想法。
例如，如果有人说:“聚酯纤维对我来说是一个大拒绝。当谈论你卖的t恤时，这表明他们对面料不满意。现在你可以考虑换一种更适合夏天的面料了。
社会提是一个很好的工具来追踪所有你的品牌在社交媒体平台上的提及。你可以用它来追踪你的业务或与你的产品相关的关键字的提及。
如何提高客户满意度
虽然客户满意度相对容易测量和分析，但创新和满足当今客户的高期望要困难得多。
因此，与其把所有的希望都寄托在自动生日提醒上，不如考虑采取以下行动步骤来提高客户满意度。
1.提供自助资源
在制定客户服务策略时，公司往往会忽视最廉价的支持渠道:faq、教程和知识库形式的自助资源。
根据研究,89%的消费者预计企业会有一个在线自助服务门户来提供客户支持。所以，创造一些能让客户变得更有知识、更好地使用产品或服务的材料是个好主意。
例如，耐克(Nike)提供了一个FAQ页面，告诉消费者耐克(Apple Watch Nike)多种变体之间的区别:
考虑构建自助资源，使消费者能够轻松地找到其查询的答案。这可能包括结构化的常见问题解答、YouTube教程等。
2.创造一个全渠道的体验
采用一个omnichannel方法是在一个难以置信的多渠道环境中，提升客户幸福感的关键。
做到这一点的最佳方法之一是使用您拥有的客户数据(例如他们的电子邮件和电话号码)，为他们提供跨不同接触点的无缝体验。
例如，在Twitter上开始的对话可以通过电子邮件或短信继续，所有相关的上下文都可以跨平台保存。
全渠道还意味着与你的销售和营销团队分享有关客户行为和购买历史的信息。
这将帮助他们提供量身定制的推荐，比如根据顾客过去购买的商品提供特别优惠。
此外，要让客户清楚，他们可以在任何平台上找到你，只要他们需要帮助。
无论是社交媒体、博客、网站还是移动应用程序，客户都不应该在选择与你联系的平台时三思而后行。
3.把顾客放在第一位
永远不要让一个问题或问题超过你的客户和他们的需求，因为它的重要性。
例如，如果产品坏了或服务管理不当，不要责怪客户或说他们没有按照手册上的说明操作。
相反，要努力满足他们的需求，并记住客户永远是对的。
例如，塔可钟告诉阿拉斯加伯特利的6000多名居民，他们将在当地开设第一家塔可钟连锁餐厅。然而，这是一个精心设计的恶作剧，让人们感到困惑和失望。
为了改变这种情况，该品牌实施了一种惊喜的营销策略，空运了一辆卡车到那里，运送了10,000个墨西哥卷饼。这对伯特利的居民来说是一个令人惊叹的时刻，证明了客户对公司是至关重要的。
人们喜欢在客户服务方面付出额外努力的公司。满意的客户会在很多方面让你受益，如果你一直对他们好，他们就不会离开。
4.减少等待时间
在企业中，等待时间是影响顾客满意度的关键因素之一。
当人们被迫等待太长时间才能得到某样东西时，就会在他们的账本上亮起红灯。例如，如果一种产品或服务错过了交货期限，他们可能会认为卖家对他们的订单处理不当。
在一个大多数人都想要即时满足(或者至少在最短的等待时间内获得满足)的社会中，想办法减少等待时间是很重要的。
这使我们回到了第一步，即提供自助资源，使客户能够自己执行一些功能。
您可以使用实时聊天、自助订单管理软件和自助服务站来缩短等待时间。这些解决方案将使客户能够做一些事情，如查看订单详细历史和跟踪发货订单……而不必等待援助。
5.优化你的在线体验
当谈到你的在线展示时，使用视觉内容为客户提供价值。
你可以通过包容来做到这一点视频指导客户使用新购买的产品，定制产品的功能，等等。
改进网站设计是改善客户体验的另一种很好的方法。使用引人注目的视觉效果来吸引人们，让人们更方便地看到产品的更多细节，并在整体设计中遵循KISS(保持简单，愚蠢!)原则。
最后，考虑一下实时交互，因为今天的客户喜欢它。只要在WhatsApp上设置一个聊天选项，就可以提高客户满意度。从阿迪达斯那里得到启示:
这家德国运动服装品牌自2015年以来一直在使用WhatsApp与英国客户实时互动。
消费者可以使用该公司的WhatsApp热线与阿迪达斯的代表直接对话。这就像向店里的人寻求指导或产品建议一样。
结论
衡量客户满意度是所有企业前进的方向。
由于人们今天有如此多的购买选择和替代品，你不能再忽视为你的客户提供优质体验的重要性。
在客户的旅程中识别关键需求，收集反馈以改进或迭代他们的体验，应用趋势将帮助您提高客户满意度——并随后产生更多的收入和销售。
你采取了哪些措施来提高客户满意度?请在下面的评论区告诉我们。
