你生意的生死取决于客户体验．它的文化、资产、结构、市场营销和销售都需要协同工作，以交付令人满意的结果。虽然专注于产品并尽可能多地销售它是很自然的，但你再也不能忽视全面实施以客户为中心的战略的重要性。
从表面上看，以客户为中心似乎是一种全方位的战略，可以让你的客户服务团队发挥出最好的作用，但真正以客户为中心还有很多东西要做。它要求的不仅仅是迅速回答客户的问题。仅仅假设你的产品或服务能帮助人们实现他们的目标是不够的。
那么，以客户为中心的方法到底是什么呢?另外，有哪些以客户为中心的公司比竞争对手表现更好?这篇文章有所有的答案。下面，我们将介绍为您的企业创建以客户为中心的战略所需了解的所有内容，包括现实世界的示例。
文章内容
什么是以客户为中心?
以顾客或客户为中心仅仅意味着在顾客购买过程中的每一次互动中都要取悦他们。这意味着你的每一个接触点客户的旅程从帮助客户发现你的业务的谷歌搜索到他们的最终购买，以及两者之间的每一个时刻，都是提供卓越客户体验的机会。真正以客户为中心的组织从多个渠道和来源收集数据，并在正确的时间用相关的沟通取悦客户。
对于已经与某家公司建立了合作关系的客户来说，这可能意味着他们在浏览公司网站时看到个性化的推荐，然后在第二天收到提供折扣的促销电子邮件。生存和发展的公司是那些热衷于通过各种渠道、以各种方式满足现代消费者的每一种需求的公司。
为什么以客户为中心很重要?
简单地说，成为以客户为中心的公司有几个好处。其中最大的优势在于盈利能力的提高——以客户为中心的品牌就是如此利润提高了60%而不是那些不关注顾客的品牌。
这在很大程度上是因为更多的推荐重复销售。毕竟，顾客并不介意忠于对他们好的公司，他们甚至会在社交媒体和线下渠道上向朋友和家人推荐他们的产品和服务。
以客户为中心的其他好处包括:
- 更好地了解客户的痛点，想法和需求在购买前，期间和之后
- 能够根据客户反馈改进服务和产品，以及推广渠道
- 提高员工幸福感由于整个公司都有以客户为中心的文化
以产品为中心还是以客户为中心
以产品为中心的企业的经营假设是，开发好产品就会带来好客户。他们所有的功能都是面向产品的，包括产品的特性、功能、设计和随后的制造过程。
以客户为中心的企业走出去，收集有关客户的信息，然后根据收集到的信息创建产品或服务。下面是一个快照，突出了两种方法之间的关键区别。
大多数成功的企业都是以产品和消费者为中心的。他们的所有者相信，如果他们专注于目标受众的要求和渴望，他们也有可能创造出成功的、市场领先的产品。
创建有效的以客户为中心的战略的最佳实践
要在业务中以客户为中心，您需要创建一个策略，使您能够收集有关客户的有意义的信息，并在整个客户过程中满足他们的需求。以下是需要采取的关键步骤:
1.让每个人都参与进来
在大多数以客户为中心的公司，文化是成功的基础，而这一切都始于帮助每个人了解客户真正想要的是什么。这包括你的工程和产品开发团队，你的销售和总经理，以及你公司的其他关键决策者。
你可以要求你的营销团队与团队分享理想的客户档案，但这种方法不一定能帮助员工获得对客户的热情。更好的方法是让每个团队成员与客户进行一对一的对话。
这可以通过每周轮换你的支持计划来实现，每个部门都有一周专门用于与客户互动。例如，实时聊天软件公司Olark有一个叫做“全员支持，这要求每个员工每天花一小部分时间与客户交谈并回答他们的问题。
因此，Olark的每个人最终都能更深入地了解客户的偏好，以及他们的个人努力如何影响客户体验。所有这些因素都可以帮助员工采取客户第一的心态，这对建立更好的产品和关系大有帮助。
总结一下，奥拉克是如何从All Hands Support中受益的:
2.了解你的客户想要什么
成为以客户为中心的组织的另一个关键要求是知道客户想要什么。出于这个目的，你需要收集一些定性的反馈，帮助你更好地了解他们心理统计特征．下面是一些你可以用来收集定性数据的技巧:
进行客户意见调查
客户之声或VoC调查帮助企业从网站弹出窗口和电子邮件中收集数据。使用封闭式和开放式问题的组合来获得关于客户期望和属性的精确知识。
使用类似的工具调查猴子而且WuFoo，你可以从各种类型的调查中进行选择，比如多项选择、下拉和是/否调查。
安排活动
如果你的公司是在一个物理位置或社区，这是一个好主意，举办一个活动，将提供一个机会与客户接触。确保举办它的地点将吸引你的目标客户。你甚至可能会遇到潜在的客户，他们正在探索你所提供的东西。
对于数字公司来说，在线研讨会可以帮助企业与客户实时交互。让与会者自我介绍，并提出问题，以了解他们对你的解决方案和整个公司的看法。
从社交网络中收集见解
社交网络的一大好处是，消费者可以自由地说出自己的心声。因此，他们在公司简介上留下的大多数评论都是出于自己的动机，想要传达自己的真实想法和感受。这意味着你可以通过观察他们的言论来了解他们的态度和行为。
虽然Facebook上的评论和评论是相当明显的追踪空间，但Yelp、Reddit和Quora也值得观察，这取决于你所处的行业。例如，数字分析解决方案提供商可以分析Quora上的问答，以确定该公司在不久的将来可能填补的行业空白。
你对客户观察得越多，就越能了解他们的好恶，这对于制定出超出他们预期的解决方案至关重要。
3.建立符合客户需求的解决方案
以客户为中心的公司是积极主动的。他们毫不浪费时间，利用他们收集的数据，围绕客户的需求创造产品和服务。此外，他们将自己的产品作为满足特定需求的解决方案进行营销，而不是专注于产品的功能。Squarespace就是一个很好的例子，它是一个基于saas的网站建设和托管提供商。
今天打开Squarespace的网站，你会看到该公司的价值主张。这些陈述的迷人之处在于，它们关注的是客户．Squarespace知道，对于一个普通的互联网用户来说，通过代码来创建漂亮的网站设计是很难的，所以它一定要强调它有一个解决方案，可以让他们从一开始就看起来像一个专家。聪明的东西。
为了确保您在解决方案开发的正确轨道上，首先创建一个最小可行的产品，然后再利用测试技术从真正的用户那里获得他们使用体验的反馈。在您寻求成为以客户为中心的公司的过程中，这可以帮助验证您的努力，并指导您的项目走向最大价值的解决方案。
4.个性化客户体验
如果添加少量个性化消息就可以提高客户的终身价值或留存率呢?这是可能发生的75%的消费者他们更有可能从一个记住他们的名字，知道他们的购买历史，并根据他们以前的购买推荐商品的企业购买。
来个性化你的客户体验在美国，试着把你的客户分成不同的类别，并分发相关的内容。例如，您可以根据客户购买的频率或数量将其分为不同的组，然后向每个组发送有针对性的通信。使用CRM的企业应该能够快速做到这一点。
例如，服装零售商Gap在个性化客户体验方面做得很好。下面是他们发给老买家的邮件示例:
对于那些有段时间没有购物的人，公司会发送重新邮件这包括一些优惠，以激励他们重新访问他们的商店:
在这些邮件中，你还会看到一些个性化的东西，比如叫出客户的名字。这是一种与客户建立强大而健康的联系的好方法，这应该会让你成为以客户为中心的企业变得更容易。
5.与客户一起发展
以客户为中心是一项持续的努力。如果你真的关心客户，你的服务或产品会随着时间的推移而发展。未来趋势分析购后调查可以帮助你确定市场的走向，以及即将到来的变化将如何影响消费者的购买决定。
即使人们不分享他们的反馈，你仍然可以随着他们喜好的变化而发展。软件公司做得很好，因为他们根据使用模式升级他们的解决方案。例如，如果用户花了很多时间尝试实现某个功能，供应商就会添加一个带有解释视频的弹出窗口。它们还将用新功能取代未被充分利用的功能。
非技术企业也可以利用趋势报告和行业研究来确定购买模式的变化。行业领袖经常进行全面的指导市场研究并在一份详细的报告中发表他们的发现。通过通读每一页，你一定能找到一些关于消费模式变化的东西。
所有这一切都意味着，以客户为中心必须成为公司DNA的一部分——它必须是一个持续的过程，而不是一个临时的战略。只有这样，你才能在购买周期的每个阶段都取悦客户。
以客户为中心的例子
很多公司都声称把客户放在第一位，但有哪些公司真正做到了他们所说的呢?这里有三个例子。
亚马逊
亚马逊创始人杰夫·贝佐斯深知以客户为中心的重要性。他很早就宣称，该公司在销售产品时不赚钱。它通过帮助顾客做出购买决定来赚钱。这种态度导致了亚马逊网站的关键变化，其中大部分都是为了帮助潜在客户做出购买决定。
例如，评论直接放在产品页面上，这为消费者创造了一个更透明的环境。卖家可以对他们商品的质量负责，因为他们知道人们在相互分享他们的真实意见。
在评论出现之前，网上买家基本上依靠猜测来判断零售商的可信度。亚马逊率先推出了审查系统，以确保顾客拥有他们需要的所有细节，从而有信心地购物。
Zappos
Zappos是一家年利润达数十亿美元的在线服装和鞋类公司，它受欢迎的原因不仅仅是其出色的产品和适合消费者的价格。它还以其以客户为中心的方法而闻名。
举个例子，该公司对客户忠诚团队的通话时间没有限制。公司鼓励Zappos的销售代表在解决客户的问题之前保持通话状态。
如果他们专注于产品，他们就会严格遵守呼叫限制，以确保每个查询都能尽快得到处理。然而，Zappos的全部关注点都在客户身上。该公司目前最长的通话记录是10小时51分钟．难以置信!
希尔顿酒店及度假村
几十年来，希尔顿全球控股有限公司已经定义了酒店行业，成为世界上最以客户为中心的酒店品牌之一。该公司使用广泛的客户体验管理策略，从各种来源收集和分析客户数据，包括:
- 社交媒体
- 在线评论网站
- 客人的反馈
- 预订分析
这种洞察有助于希尔顿鼓励客户通过其网站直接预订，而不是通过第三方旅行社。为了让人们意识到潜在的好处，该公司甚至发起了一项名为“停止点击，以多渠道促销和直接预订CTA为特色。
不管人们是如何预订的，希尔顿知道他们有责任教育顾客。让他们了解希尔顿的价值就是公司如何实现持续提供卓越客户体验的目标。
结论
现在您已经了解了以客户为中心的业务战略的活动部分，是时候开始了。如果你已经在努力消除买家过程中的任何摩擦，并增强客户体验，那么你已经朝着正确的方向迈出了一步。
如果您不熟悉这个概念，您可能需要调整和修改您的方法。在改进产品和执行活动时，牢记客户的需求和偏好，你将能够获得培养忠诚度和提高底线的机会。
在你的业务中，你是否以客户为中心?你正在做什么来预测客户未来的需求?我们很乐意在下面的评论区听到你的声音。
