全渠道商务正在兴起。
数一数:你手机上有多少应用程序?你使用了多少个社交媒体账号?当你读这篇文章的时候，你在房间里有多少联网设备?
这是omnichannel。
随着科技的发展，我们的日常生活越来越多地与互联网交织在一起。因此，消费者希望能够在他们想要的时候，以他们想要的方式购买他们想要的东西。
无论是在商店里，在网站上，通过应用程序，还是在社交媒体在美国，消费者现在可以在多个渠道之间无缝移动。
这就是为什么企业也必须这么做。
在本文中，您将了解什么是全渠道零售以及为什么需要它。此外，您将了解三个领先品牌如何实施全渠道战略。
系好安全带。
文章内容
什么是全渠道?
简而言之，全渠道是神一样的营销和销售。
但是让我们再深入一点。
“全渠道”一词指的是一种整合营销、销售和运营活动的方法。
这使得消费者可以跨多个渠道和设备购物，同时体验统一的客户旅程。
因此，全渠道零售包含并整合了所有形式的线上和线下销售，例如:
- 电子商务网站。
- 电子商务市场，如亚马逊、eBay和全球速卖通。
- 在Facebook、Instagram和Pinterest等社交媒体网站上进行本地销售。
- 实体店和快闪店。
- 社交广告和重新定位等平台推特Facebook，或者LinkedIn．
- 其他在线广告和重新定位方法，如谷歌广告。
- 极其个性化的电子邮件营销。
- 移动网站和应用程序。
- 短信和消息传递平台，如Facebook Messenger．
- 以及企业可能使用的任何其他销售和营销活动!
在全渠道零售中，为了统一所有这些活动，来自所有渠道的数据是共享的。
通过这种方式，无论客户选择如何与品牌互动，他们都能获得一个无缝的个人旅程。
如果你允许我打开字典看一会儿——我保证，这不会让你感到痛苦——“omni”是一个拉丁语单词，意思是“所有”。
它通常与“无所不能”和“无所不在”等词连用，意思是“拥有无限的知识和力量”和“无处不在”。
在这种情况下，“omni”是一个合适的前缀，它允许企业在每个品牌接触点跟踪、理解和定制每个消费者的体验。
就像我说的:神一般的．
全渠道体验是什么样的
请记住，全渠道零售是指通过多种渠道与消费者进行沟通，并深刻了解他们在客户生命周期中的位置。
考虑到这一点，让我们来看一个假设的全渠道客户体验的例子:
客户关系开始
Sarah访问了一个Facebook页面Facebook购物在那里，她发现并购买了一件8码的毛衣。
她收到自己的毛衣，上面还附有宣传Facebook页面上没有列出的其他服装和配饰的插页，以及折扣。插页还包括品牌的详细信息忠诚计划．
客户关系加深
Sarah访问折扣登陆页面，这将触发Facebook的像素开始运行重新定位目标广告在脸书和Instagram上给她留言
在那里，莎拉在购物车里加了一条8号的打底裤，但她没买就走了。立刻，萨拉收到了一封邮件废弃的车电子邮件上印有她没有买的打底裤，并附有限时折扣促销。
与此同时，Facebook和Instagram上的重新定位广告推广的是莎拉添加到购物车中的打底裤，以及她在访问在线商店时看到的其他服装。
然而，这些广告不包括任何8码售罄的商品。
莎拉点击其中一个Facebook的广告回到她的篮子里。她用折扣码买了打底裤和一顶无边帽。
当她收到她的时候订单确认邮件，其中包括该品牌推荐朋友计划的信息。
个性化加剧
在这一点上，Facebook和Instagram上的重新定位广告不再展示Sarah已经买过的打底裤和无边帽。相反，他们现在专注于相关的冬季服装，如手套、围巾和外套。
接下来，Sarah收到一封电子邮件，让她知道纽约有一家快闪店。她还会收到她从以前的购物中获得的忠诚积分的详细信息，以及如何将这些积分应用于快闪店的折扣。
莎拉和一个朋友一起参观了这家快闪店，朋友趁圣诞节的时候买了一双手套“介绍朋友”项目-这能为他们赢得15美元的代金券。
顾客被培养成拥护者
后续的邮件鼓励莎拉在Pinterest上浏览新的造型。她也被鼓励去追随这个品牌社交媒体平台赚取额外的忠诚积分，并在Instagram上发布她使用品牌的购物照片标签．
莎拉在网上发布了她新造型的照片Instagram上的转发加强了她与品牌的关系。
当该品牌转发莎拉的照片时，他们会让Instagram上的帖子变得可购买，从而向他们的受众推广这些特定的产品。
然后继续…!
这个例子展示了如何创建一个全渠道的客户之旅意味着如何整合你的业务的各个方面，从营销和销售到库存管理．
克里斯·肖，产品营销总监曼哈顿的同事是一家供应链和全渠道商务技术公司，说，
“当顾客在网上下订单、打电话给联络中心或走进商店时，我们会尽一切努力把顾客和订单重新联系起来，因为如果没有彼此的背景，他们就没有任何意义——不仅仅是顾客在特定商店里的交易，还有他们在商店外的所有互动。他们与呼叫中心互动的时候，他们通过社交互动的时候，他们通过聊天互动的时候。”
如果做得好，全渠道零售应该允许消费者在多个渠道之间无缝过渡，同时更深入地融入到产品中品牌体验．
全通道VS多通道
全渠道和多渠道是一样的吗?
总之不。
在多渠道营销中，企业使用不同的渠道与消费者互动并定制他们的体验。
然而，这些通道是分开管理的，并且彼此独立运行。
在多渠道营销中，消费者在不同渠道之间移动的机会大大减少，甚至根本不存在。
企业内的不同部门和团队可能会沟通，但他们的努力并不统一。
的下图说明多渠道和全渠道的区别:
大多数现代企业都从事多渠道零售。
他们可能在跑步Facebook的广告，电子邮件营销活动、内容营销、本地社交销售等等。然而，很少有企业将这些渠道统一并整合到一个全渠道战略中。
这就引出了一个问题:
为什么全渠道战略很重要?
人们很久以前就预测到了对全渠道零售的需求。
在《哈佛商业评论》1995年的一篇文章中，你想永远留住你的客户吗?，开头一段说:
“消费者，无论是消费者还是企业，都不想要更多的选择。他们想要的正是他们想要的——他们想要的时间、地点和方式——而现在的技术使公司能够满足他们的需求。”
那么企业如何才能满足这种需求呢?
从个性化开始
“回顾三、四、五十年，个性化只是做生意的方式至少对当时最好的商人来说是这样。”肖说．
“我的祖父是一名工程师和机械师，当他走进当地的五金店时，在那里工作的人都知道他是谁，知道他买的是什么产品。他们甚至会囤积某些品牌的工具只是因为他们知道休·肖一进来就会买这些工具，而且他对这个品牌很有兴趣。有时，如果对爷爷有帮助的话，他们甚至会在回家的路上把买的东西放在爷爷家。”
那么，如今大多数营销人员都能有效地个性化客户体验吗?
好吧,不然而。
不幸的是,只有12%的营销人员对他们营销工作中的个性化水平“非常”或“非常”满意，而38%的人“一般”满意。
然而，这并不是因为个性化不受重视。
在一个Evergage/Researchscape International 2018年的研究绝大多数营销人员(98%)同意个性化有助于促进客户关系，74%的人认为个性化具有“强烈”或“极端”的影响。
更重要的是，88%的人表示他们的客户和潜在客户实际上预计个性化的体验。
如果个性化如此重要，为什么营销人员还在努力实现它?
个性化的挑战
这归结为数据和集成。营销人员正在努力将跨渠道的见解联系起来，并跟踪跨多个设备和平台的客户旅程。
研究显示，55%的营销人员表示，他们觉得自己没有足够的数据和见解来实现有效的个性化。考虑到客户数据通常分布在多个系统中，这并不奇怪。
简而言之，作为夫妻店，提供极致的个性化服务是很容易的。
然而，随着业务的增长和电子商务渠道的利用，个性化变得更加困难。
一个整合的全渠道战略是解决方案
统一业务的所有方面，可以在整个客户旅程中应用有关单个客户的见解和数据。
而且非常有效。
麦肯锡研究和哈佛商业评论与一家在美国经营数百家门店的零售商合作，以了解更多关于全渠道零售的力量。
在这项研究中，“渠道”被定义为与零售商的任何互动接触点——线上或线下，包括网站、移动应用程序和店内平板电脑。
在这项研究的4.6万名参与者中:
- 7%的人只上网
- 20%的人只在商店购物
- 73%的人使用多渠道
“不仅(全渠道客户)使用智能手机应用程序比较价格或下载优惠券，但他们也是店内数字工具的狂热用户，比如交互式目录、价格查询器或平板电脑。他们在网上购物，然后到实体店提货，或者在实体店购物，然后送货上门。”
这还不是全部。
研究还发现，与单一渠道的消费者相比，全渠道的消费者在实体店平均多消费4%，在网上平均多消费10%。
下面是最精彩的部分:客户使用的渠道越多，他们的消费就越多。
“与只使用一个渠道的顾客相比，使用4个以上渠道的顾客平均多花了9%的钱。”
底线:全渠道零售允许企业通过多个接触点为客户提供个性化、直观的体验在规模。
3个品牌提供卓越的全渠道体验
现在你已经理解了什么是全渠道零售，以及为什么它如此重要，让我们来看看三个真实世界的例子，看看品牌是如何使用全渠道战略来实现增长的。
现在，如果你刚刚推出了你的Shopify商店，你可能没有实体店或沉浸式技术。然而，这些例子展示了全渠道商业的潜力和原则。
1.板条箱和桶
家居用品商店板条箱和桶与全渠道专家合作CloudTags来测试一个名为“移动手提袋”的程序。
这使得Crate和Barrel能够同步他们的实体商店和网站重新上市在线存储访问者。
该项目在他们的实体店使用平板电脑作为数字购物袋。这些允许客户扫描产品条形码以了解更多信息并阅读产品评论。
顾客可以通过电子邮件发送购物清单，或者在商店结账，销售助理会为他们收集商品。
如果用户没有购买商品，而是通过电子邮件将列表发送给自己，当他们打开电子邮件时，他们的cookie ID就能让Crate and Barrel向他们投放广告，推荐他们添加到列表中的产品。
板条箱和桶报告了销售高峰10%在伊利诺斯州斯科基的商店测试移动手提袋的两个月内。
尽管有些人批评再营销令人毛骨悚然，但Crate and Barrel的电子商务副总裁琼·金表示，不同意“实际上，人们越来越希望我们了解他们的购物偏好。他们希望我们变得越来越聪明。”
2.内曼•马库斯
2017年，高端时尚零售商内曼•马库斯被授予IRT零售商客户参与创新奖全渠道的努力。
内曼·马库斯非常注重个性化。正如客户洞察与分析副总裁杰夫·罗森菲尔德所说，说“身份是个性化的核心，如果你做得不对，你就不能与所有的客户交谈。”
那么，内曼·马库斯是如何运用全渠道战略的呢?
首先，当顾客持续搜索特定尺寸的衣服或鞋子时，网站就会记住。然后，下次他们在网站上搜索时，就会在附近的实体店看到相应尺寸的产品。
在线购物者还可以看到当地相关活动的促销活动，以及他们感兴趣的品牌在附近商店新推出的促销活动。
此外，所有这些都被纳入电子邮件营销和直接邮件活动。
内曼马库斯还将新的技术工具整合到其全渠道战略中，例如店内销售。”内存镜像．”
这让实体店的顾客可以录制自己试穿衣服的360度视频。他们可以把这个视频保存在手机应用程序中给朋友看，或者在他们准备在线或实体店购物时再看。
内曼·马库斯还开发了一款名为“提前。找到。商店。”
当用户看到一双他们喜欢的鞋子或手提包时，他们可以使用该应用程序拍张照片，然后用智能图像识别技术搜索内曼·马库斯的数据库。
如果内曼·马库斯(Neiman Marcus)有类似的商品，用户可以立即在应用程序上购买。
3.天伯伦
户外时尚品牌天伯伦正在努力整合店内和电子商务体验。
该品牌在其门店推出了平板电脑和名为“touchwall”的大型界面。
TouchWalls允许店内用户搜索和了解在线库存，同时创建一个购物篮，将店内和在线产品合并在一起。
顾客还可以使用店内配备的平板电脑CloudTags技术和近场通信(NFC)．这些允许他们扫描nfc标签的产品，这样他们就可以访问额外的产品信息并阅读在线评论。此外，这款平板电脑还将推广与扫描产品相关的其他产品。
“你是在与消费者亲密接触——他们会告诉你什么产品有趣。”凯特·基布勒说他是天伯伦公司直接面向消费者的副总裁。“客户数据是发展品牌最重要的因素之一。”
顾客也可以通过电子邮件发送自己的购物清单，所有这些活动都存储在网上的用户档案中，这样天伯伦就可以向用户重新推销产品。
Kibler解释他说:“我们所做的是给消费者一个选择，让他们在想要的时候以自己想要的方式购物。”
总结:全渠道营销
全渠道营销仍然是一种新兴的营销方式。
可以说，即使是最精通和最先进的全渠道例子仍然只是触及表面，很快就会成为可能。
记住，全渠道零售就是要与消费者进行沟通，让他们充分了解自己在购买过程中的位置——不管他们如何决定与品牌互动．
为了提供这种无缝的全渠道体验，企业必须集成其业务的所有方面，以便可以在每个消费者接触点上利用和应用数据。
这对所有企业都适用，无论规模大小——即使你只有几个消费者接触点，比如在线商店、Instagram账户和电子邮件序列。
有些人可能会觉得这是一种侵扰，但全渠道是商业的未来。
你对全渠道和个性化有什么看法?作为消费者，你认为这是一种侵扰还是一种帮助?请在下面的评论中告诉我们!
