当吉娅达·佩兹尼在网上购买的鞋子不合适，她也不觉得有压力。卖鞋和衣服的商店一定会有退货，对吧?
当她准备退货的时候，她知道她要用的船运公司不在她的国家经营。所以她必须使用不同的托运人(在她的费用)。然后，尽管这家在线零售商证实收到了她的退货，但他们没有给她寄去换货或退款。
更糟糕的是，这家零售商没有回复她的电子邮件，还在电话里给她找借口。最后，她既没有收到一双新鞋，也没有退款。“不用说，我不会从那她说，并补充道，“我已经警告我的朋友们不要这样做。”
这种经历概括了网上购物者最害怕的事情。
吉娅达把钱托付给了这家零售商，但它却违背了承诺。“而且由于该品牌位于另一个国家，我觉得除了在网上抱怨，并警告其他购物者这不是一家值得信赖的零售商之外，我别无选择。”
像这样糟糕的体验绝对会削弱你的商店。
人们更愿意告诉朋友糟糕的经历，而不是美好的经历。如果你破坏了客户的体验，又没能解决这个问题，消息就会传出去两倍的人作为对良好体验的赞美。
即使客户决定再给你一次机会，也需要大致的时间12种积极的经历弥补一段未解决的消极经历。如果你的客户一年只从你的商店买几次东西，可能需要年为了弥补你的错误——如果你真的想弥补的话。
此外，大多数经历过糟糕体验的客户根本不会说什么。对于每一个抱怨的顾客，26保持沉默关于他们的问题。大多数人只是简单地点击你的网站，去别的地方，而不给它太多的第二个想法。
例如，如果客户在使用你的网站导航时遇到了麻烦，他们可能不会抱怨。你永远不会听说这个问题，因为他们只是点击离开你的网站，找到另一个零售商。即使你提供了大量的联系方式(电子邮件、即时聊天、电话号码等等)，他们为什么还要费心去找呢那过程，当他们可以点击他们的亚马逊书签，从零售商那里购买知道会容纳他们吗?
正如你所看到的，客户体验是一个更广泛的概念，而不仅仅是考虑你是否应该接受退货。
在商业中，客户体验(CX)是一个过程的产物组织和客户之间的互动在他们的关系期间．这种互动由三个部分组成:客户旅程、与客户互动的品牌接触点以及客户在体验过程中体验的环境(包括数字环境)。良好的客户体验意味着个人在所有接触点的体验都符合个人的期望。
换句话说，客户体验包括每一个交互客户与你的业务(他们收到的每一封电子邮件，他们看到的每一个社交媒体帖子，他们点击的每一个链接，他们查看的每一件产品，等等)。甚至浏览你的主页或产品类别也是整体体验的一部分。
很可能卖给吉娅达鞋子的零售商从来没有想过要偷她的钱。最可能的解释是糟糕的客户服务流程。也许有人在错误的时间离开了公司，或者某封邮件被删除了。有很多可能的解释，但是一个都没有与客户有关。
吉娅达只关心她丢失的钱。
因此，你的工作是设计一个全面的体验，实现这些目标:
- 你的设计应该让客户信任你。
- 它应该防止客户感到沮丧、被滥用或被利用。
- 它应该消除客户和销售之间的任何障碍。
- 它应该让客户觉得他们参与了比一次性交易更大的事情。
糟糕的客户体验的迹象
没有人能告诉你如何为你的特定客户群创造完美的客户体验。这取决于你的产品和客户类型。但这里有一些迹象表明你可能会提供糟糕的体验。
复杂的结帐程序一旦你的客户决定购买，就别挡他们的路!如果你的结帐流程简单、线性且限制在几页之内，你的客户更有可能完成结帐流程。你还可以通过允许他们以客人身份(而不是创建账户)购买来改善他们的体验，就像所有主要零售商一样．
字段太多的表单:表格很吓人。对于网站用户来说，表单就像一个圆环，他们必须跳过去才能得到客户真正想要的东西。你可能想要来自客户的大量信息，但您不必一次性请求所有信息，因此将每种表单限制为只有初次购买时需要的信息。
直观的导航:电子商务网站的生死取决于它们的导航。如果顾客不能在几秒钟内找到他们想要的东西，他们就会点击后退按钮，找到一家确实满足他们需求的商店。最好的导航系统使用分类将商品和菜单系统分开，这样顾客就可以自动浏览商店。
不安全的网站当前，购物者想知道他们可以信任你，把他们的数据和财务信息交给你。你有必要购买一台SSL证书加密传入和传出的数据。(确保你的URL是“HTTPS”而不是“HTTP”，以向客户表明你是安全的。)
非响应式网站设计: 2016年，40%的网上购物发生在移动设备上．这是一个你不能忽视的数据。如果你的网站不是为便于移动设备浏览而设计的，那你就是在白白浪费钱。(而且是很多。)如果顾客不能使用你的网站，他们就不会切换到桌面再试一次。相反，他们会找到一个满足他们需求的网站。(幸运的是，这对Shopify用户来说不是问题。所有我们的主题是移动友好的。)
过度使用弹出窗口:弹出窗口是一个驱动电子邮件注册和转换的重要工具．但要注意不要过度使用;否则，你会让你的顾客感到沮丧。给你的弹出窗口一个延迟，这样他们就不会打扰你的访问者，在他们有机会看到你的网站之前，并设置他们只显示一次会话。
通过测试不断优化
就像你的产品页面、行动呼吁和文案一样，你可以优化你的客户体验。
如果你的客户不喜欢你的导航，那就改变它。如果他们被鲜艳的颜色分散了注意力，那就换一个新的调色板。如果他们一遍又一遍地问你同样的问题，在你的产品描述中回答这些问题(或者在一个单独的FAQ页面上)。
换句话说，改善客户体验的最好方法就是实际的对话和你的客户。与他们(或其他人)接触莱克阀门尽可能多地了解他们在购物体验中更喜欢什么。
[亮点]Oberlo推荐:这里有一个优秀的文章关于如何在2018年改善你的客户体验。[/highlight]
